リピート向上プラン

お客様が移り気なことは知っていますか?

継続的な接触は、末永いお付き合いにおいて大変重要です。途切れた満足はなかなか取り戻せません。 お客様一人一人に合ったタイミングの良い情報提供で、収益アップにつなげましょう。

管理客(既存客)の「上位顧客化=ファン作り」

「見込み客」から「ファン」育成までのステップと顧客の位置づけ

「再購入客を育成し、固定客で居続けてもらう」
このステップがリピート購入客接触アクションです。
1回購入したことがあるお客様に、再び購入を促すアクション(=リピート購入客接触アクション)です。

昨今、ユーザーは生活防衛意識が高く、新規商品の購入や新規購入店に対してシビアになってきています。

それにより様々な業界で今まで以上に管理客(既存客)の「上位顧客化=ファン作り」が活発になっています。

自動車ディーラーの動きは

自動車ディーラーにおいても、収益の確保のために新車需要の減少に対して、数回の来店を促したり数種のサービスを購入いただけるように、バリュー商品の拡販を強化しています。

感情的な付加価値と鮮度の高い顧客リストが固定客作りの近道

しかし、ユーザーは移り気で次も必ず来店したいとまでは思っていません。

特に新規購入客は、お店のことを理解し、商品を購入した状態で一定の満足はしてはいますが、残念ながら多くのお客様は、次も必ず来店したいとまでは思っていないでしょう。
仮にクレームや不満もなかったとしても同様です。

ではどうすれば上位顧客に引き上げ「ファン」になってもらえるか。その答えは・・・

ユーザーに感情的な付加価値を与える

例えば、お礼状やイベント案内DMの送り先を営業マン自身で手書きにすることや、手渡しするなど、非効率で手間はかかりますが、そういった小さな気遣いを積み重ねることで「ちょっと普通のお店と違う」と感じてもらいます。
信頼やつながりを重視するユーザーが増えるなか、こういった誠実な対応をすることで結果的に固定客化に繋がります。

常に鮮度の高い顧客リストを

前述の通りユーザーは「移り気」です。取り巻く家庭環境はもちろん、それに伴い生活・行動パターンも変化し、興味・関心、趣向も日を追うごとに変化していきます。
それらの変化を把握しておかなければ、離反の危険信号や、顧客ステップの引き上げのチャンスを見過ごしてしまいます。
現在保有している各既存顧客がどのステップにいるか、常に顧客リストのスクリーニングを行い「鮮度の高い顧客リスト」を保有しておくことが固定客維持と増加の鍵になります。