リピート向上プラン

今まで自動車ディーラーは顧客の流出量を、新規客の増加で補ってきていましたが、最近は新車販売台数の減少で、新規客で顧客数を維持する事が出来なくなっています。
そこで、CS向上や疎遠客数の減少などの施策が打ち出されています。
しかし、営業の現場では「疎遠気味のお客様」に電話する事も難しいと思っている、若手スタッフも多いのが現状です。

まず、なぜ疎遠になってしまっている主な原因を整理します。

  • 営業に不満・店舗対応が悪いなどトラブルがあり、担当スタッフがアプローチしにくくなっている。
  • スタッフ異動・退職等の際に担当引継ぎが上手く行われなかった。
  • 顧客が自社店舗以外で車両整備を行っている。
  • 顧客が車両整備・点検に関しての関心が薄い。
  • 転居などにより顧客の連絡先が不明になってしまった。

などが主な原因として考えられます。

①に関しては、営業スタッフというよりは店舗、会社としてどうしていくのかと組織的に動く必要があります。
しかし、②から⑤に関しては「疎遠」と定義しているのは、販売店側の管理定義で合って、顧客の意識とは異なります。

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そこで弊社の提案ポイントとなるのは
・顧客と販売店の意識のギャップを埋める
・営業スタッフ、店舗と連携した、無理のない疎遠客アプローチの仕組みを作る
   この2点が重要です。

上記の2点を仕組化して取り組むと、
販売店側が疎遠と定義しているユーザーからも代替えが発生しますし、自社車検の促進も可能となります。
更には、顧客データのクリーニングが可能となり、効果的なアプローチが期待できます。